שלום, אורח
- כניסה
- הרשם
קטגוריות
- אומנ ות
- אינ טרנ ט ומחשבים
- אקטואליה
- בית
- בריאות וכושר
- דת ואמונ ה
- חוק ומשפט
- חינ וכ ולימודים
- יחסים ומשפחה
- ילדים
- כללי
- מדע וטכנ ולוגיה
- מוזיקה
- נ דל"ן ובנ יה
- ספורט
- עסקים וכלכלה
- רוחנ יות
- רכב
- שיפור עצמי
- שירותים עסקיים
- תרבות הפנ אי
שפת גוף של נ ותנ י שירות ללקוח
פורסם בתאריך 04/10/2009 ע"י נ ורית נ חום בקטגוריה עסקים וכלכלה | צפיות: 1980 | התחבר לדירוג המאמר
שירות לקוחות ה× ו × דבכ חשוב מאוד בכל עסק, בעיקר בימים אלה כאשר התחרות קשה מתמיד. אחד הכלים רבי העוצמה העומדים לרשות חברה לטיפול בלקוחותיה הוא שפת גוף. זו משפיעה על האופן בו יתפוס הלקוח את החברה כבר במגע הראשו× י עמה, גם אם הוא מתקיים באמצעות הטלפון. ככ למשל, קול ש× שמע ידידותי ו× להב יכול להכריע אם הלקוח יבחר לעבוד עם חברה מסוימת.
כאשר האי× טראקציה עם הלקוח היא פ× ים אל פ× ים, שפת הגוף של העובדים מסייעת ליצור את הרושם הראשו× י. אם העובדים יושבים בחוסר מעשה, × ראים משועממים ושרועים בעייפות בעמדותיהם, מיותר לציין מה זה עושה לתדמית של החברה. ולעומת זאת, חישבו איזו השפעה × פלאה תהיה על הלקוחות אם הם × כ× סים לחברה שעובדיה דרוכים, מסבירי פ× ים ופו× ים אליהם באופן יזום מיד כשהם עוברים את סף הדלת.
ככלל, חשוב ששפת הגוף של × ותן השירות תהיה מכובדת ומותאמת ללקוח. יש להתייחס לכל לקוח כאל אורח כבוד. × יתן להשיג זאת באמצעים פשוטים כמו קשר עין ושפת גוף פתוחה וידידותית.
אחד האתגרים הגדולים של × ות× י שירות הוא התמודדות עם לקוח זועם. במעמד כזה שפת הגוף יכולה לסייע לפתור את הבעיה, אכ מאידכ היא גם עלולה להחמיר את המצב. פעמים רבות הלקוח מחפש פורקן לתסכול שלו ואי× ו זקוק להרבה יותר מאשר אוזן קשבת. במקרים כאלה, על העובדים לשמור על הבעת פ× ים × יטרלית, להקשיב לו ולשדר פתיחות. לעומת זאת, × ותן שירות יכול להחמיר את המצב אם יקטע את הלקוח באמצע דבריו, ישדר תוקפ× ות וישתמש במחוות ידיים מוגזמות.
× ות× י השירות הי× ם הגורם שהארגון בחר להציב "בחזית" - מול מקבל השירות - וככאלה הם × דרשים לא פעם להתמודד עם לקוחות זועמים, מאוכזבים, לחוצים או מודאגים. משימה זו מורכבת בשל מחויבותם לייצוג הולם של הארגון, בשעה שהם עצמם × אלצים לספוג בשם הארגון תגובות קשות.
הת× הלות × י× וחה ומרגיעה של × ותן השירות עושה את ההבדל בין טיפול × כון בלקוח לבין החמרת הבעיה. זו מוקר× ת במידה רבה על ידי שפת הגוף של × ותן השירות.
מה משדרת שפת הגוף של × ותן השירות?
דוגמאות מתוכ סרט-ההדרכה " שפת גוף ל× ות× י שירות ":
ידיים:
• קצב: ה× עת הידיים בקצב הדיבור משדרת ביטחון ו× י× וחות.
• מחוות: מיעוט במחוות ידיים (לעתים, בשל חשש להסגיר מצוקה מול לקוח) מעוררת חשד.
• ת× ועות: משיכת ידיים לצדדים משדרת מסר של הת× ערות מאחריות.
• ת× וחת הידיים: מלמדת על יחסו של × ותן השירות לסיטואציה
o גב כף היד כלפי מעלה: ת× ועה מרגיעה המשדרת ביטחון עצמי. בסיטואציות מסוימות עלולה לקומם את הלקוח עוד יותר.
o גב כף היד כלפי מטה: ת× ועה "מתח× × ת", ה× ות× ת ללקוח תחושת כבוד ועשויה להרגיעו.
o כפות ידיים פרושות לצדדים: ת× ועה מחבקת. עלולה להיתפס כידידותית מדי מול לקוח זועם.
o כף היד כתמרור "עצור": ת× ועת דחייה. מאוד לא מומלצת כאשר המטרה היא להרגיע.
מבט:
• מבט ישיר בעי× י הלקוח וחיוכ על הפ× ים - משדר רוגע וידידותיות ויוצר אווירה × י× וחה.
• מבט מתחמק והתמקדות ב× יירת/מסכ המחשב - × ותן ללקוח תחושה שאי× ו מקבל תשומת לב ראויה ומחריפה את כעסו.
פוזיציה ות× ועות:
• ה× עת הגוף בחוסר × וחות ו/או ריבוי × גיעות בפ× ים (במיוחד באף): סימן לשקר.
• שמירת חיץ פיזי: מייצר תחושה של × יכור. הסרט ממחיש כיצד × יתן לשבור מחיצות אלו: יציאה מעמדת דלפק הקבלה והתייצבות לצד לקוח זועם; הימ× עות מהצמדת חפץ (כמו לוח כתיבה או אביזר אחר) לגוף, באופן המשדר התגו× × ות ומרמז על ככ שיש מפ× י מה.
המסר המרכזי ל× ותן השירות: בסיטואציה של מתן שירות - לעולם יהיה הלקוח בתפקיד הדומי× × טי, בעוד אתה בתפקיד ה"× חות" (ואין זה מש× ה אם אי× כ חש ככ באופן אישי). לכן, במצב של מצוקה יש לשדר מסר זה ללקוח כדי להרגיעו. מי שזוכר זאת יצליח בקו הקדמי!
× ושאי סרטים × וספים:
ליצור קשר ב- 90 ש× יות -
סרט משעשע המתמקד בחשיבותן של הש× יות הראשו× ות באי× טראקציה עם הלקוח. × יקולס בות'מן, מומחה בעל שם עולמי, מספק דרכים מומלצות שיסייעו ל× צל את הזמן הקצר הזה כדי לב× ות במהירות קשר של אמון וקירבה, באמצעות גישה × כו× ה, שפת גוף מתאימה ויכולת ל× הל שיחה.
הטרדה מי× ית תחליטו אתם –
הטרדה מי× ית היא סוגיה ש× ויה במחלוקת ולא תמיד מוב× ת בסביבת העבודה של ימי× ו. הסרט מ× סה להבהיר את הבלבול השורר לגבי השאלה מהי הטרדה מי× ית ומה היא לא. באמצעות מצבים השייכים לתחום האפור של הטרדה מי× ית במקומות עבודה שו× ים, מתבקשים הצופים לקבוע האם מתרחשת הטרדה מי× ית. בחור ובחורה מ× תחים כל סצי× ה ובודקים את הגבולות הדקים שלעיתים × חצים ויוצרים בסיס לתלו× ה מוצדקת על הטרדה מי× ית.
ערכות הדרכה לבטיחות –
ערכות הבטיחות הן מוצר חדש ל פיתוח הדרכה, המסייע להעביר הדרכות חוויתיות, מקצועיות ואי× טראקטיביות. כל ערכה מכילה סרט מקצועי להדרכת בטיחות, מצגת הדרכה הכוללת הסברים למדריכ, הפעלה אי× טגרטיבית ומבזק ידע.
ועוד.
אודות נ ורית נ חום
נ ורית נ חום היא יועצת סרטי הדרכה ומנ הלת שיווק בחברת מולטידע. החברה מפעילה ספריה מקצועית ועדכנ ית של סרטים המיועדים למקומות עבודה ומהווים כלי עזר לביצוע כל סוגי הלמידה בארגון: • פיתוח הדרכה, פיתוח מנ הלים, נ יהול זמן, נ יהול אפקטיבי, הטרדה מינ ית, בטיחות בעבודה ועוד. • מפגשים וסדנ אות לרענ ון נ הלים. • לימוד ושינ ון מיומנ ויות. • מיקוד ישיבות ומפגשי עובדים. • כנ סים ואירועים. 09-9585907 multyeda@inter.net.il www.multiyeda.co.il ת.ד. 40 קיבוץ שפיים
התחבר לשליחת תגובה
לא פורסמו עדיין תגובות למאמר זה